Juturobot võtab võimust: kas sinuga vestleb inimene või hoopis treenitud tehisaru?

Tegelikkuses on veebiteenuste online klienditeeninduses hakanud levima uus trend – vestlusprogrammis suhtlevad sinuga kohaliku inimese nime ja pildil kauni näolapiga Jaan ja Jaanika, kuid pildi ja nime taga seisab hoopis välja õpetatud juturobot. Selline lähenemine klienditeenindusele on viimastel aastatel muutunud populaarseks ka internetikasiinodes. Casino-Latvia räägib lähemalt, miks ja kuidas on muutus toimunud.

Lihtsad küsimused, lihtsad vastused

Üks põhjuseid, miks live-chatis näeb reaalsete inimeste asemel kas avalikult reklaamitult või salaja inimlaadseks muudetud juturoboteid, on kasutajate lihtsakoelised küsimused. Sageli kasutavad inimesed vestlusakent üldise informatsiooni küsimiseks ning veebilehe haldaja jaoks on lihtne lahendus määrata vestlusrobot “kergeid küsimusi” vastama ning keerulisemad ja reaalse inimese kätt vajavad päringud ümber suunama.

Juturobotite sedalaadne kasutamine aitab teenusepakkujal vähendada klienditoemeeskonna koormust ning lubab väljaõppinud klienditeenindajatel pühenduda reaalse abi pakkumisele. Kasiinode puhul lahendavad klienditeenindajad endiselt ise probleeme nagu tehnilised tõrked teenuse kasutamisel, maksemured ja isikukinnitus, e-poodides on raha ja isikuandmetega seotud probleemide lahendamine samuti reaalsete inimeste käes.

Kuidas robotit ära tunda?

Kuigi keelemudelitel põhinevad juturobotid on loodud olema töökindlad ja häkkimiskindlad, saad paaril lihtsal viisil veenduda sinuga vestleja identiteedis (või identiteedituses). Vestlusrobotid järgivad alati etteantud stsenaariumit ja ei lase end sinupoolsetest vastustest oluliselt kõigutada. Kohati taovad juturobotid neile õpetatud stsenaariumit nagu rauda isegi siis, kui suudad aknas oma väite faktidega põhjendada.

Erinevate portaalide juturobotitega suhelnud inimesed panevad tähele, et roboti kõnekeeles esinevad sageli kõnekujundid, fraasid ja sõnastused, mida reaalselt keelt kõnelev inimene kunagi ei kasutaks. Eriti heaks näiteks on juturobotid, mis kasutavad eesti keeles suhtlemiseks automaattõlget skeemis:

1. Eestikeelse päringu inglise keelde tõlkimine

2. Vastuse inglise keeles formuleerimine

3. Vastuse eesti keelde tõlkimine ja edastamine

Tõlkeprogrammi vahendusel loodud vastused sisaldavad eesti keeleruumi sobimatuid otsetõlkeid – ingliskeelsena sõbralik ja abivalmis fraas “let me check that for you” kõlab juturoboti suus eestikeelsena “Lubage mul seda teie jaoks kontrollida”. Muidugi eksisteerib ka jutuassistente, kelle treeningkäskluste kogumikus on nõue vastata loomulikus kõnepruugis, kuid tegemist on pigem erandi kui reegliga.

Teine hea viis kontrollimaks, kas sinuga suhtleb inimene või robot, on küsimuse ja vastuse vahele jääva pausi pikkuse ligilähedane mõõtmine. Selleks, et muuta robotit inimlähedasemaks, on neile sisse programmeeritud vastamise viiteaeg – olenevalt teenusepakkujast kas alati kindla pikkusega paus enne vastuse saatmist või juhuslikult pausi pikkust määrav koodirida. Küsimuse keerukusest või vastuse pikkusest sõltumatu regulaarne vastamine on kindel märk sellest, et vastused on automatiseeritud.

Telefonitoe tulevik – kas samuti robotite käes?

Ülikoolid ja keeleinstituudid töötavad intensiivselt loomulikult kõlava eestikeelse kõnesünteesi väljatöötamise ja pideva parendamise kallal. Huvilised saavad juba praegu proovida eestikeelse tehishääle loomulikkust ja kvaliteeti: Tartu Ülikooli välja töötatud Neurokõne ja Eesti Keele Instituudi teenus Minu Hääl lubavad kasutajatel kuulata, kuidas kõlab sissetrükitud eestikeelne tekst sünteeskõnena. Jättes palatalisatsioonioskuse ja välted hindamata – päris hästi!

Kuigi telefonitugi hakkab otsevestluse kõrval populaarse klienditoeviisina hääbuma, võib kõnesüntees toeviisi uuesti au sisse tõsta. Hetkel tähendab telefonitoe kas 24/7 või kindlal ajavahemikul pakkumine ettevõtte jaoks kohustust hoida palgal inimene, kes on alati valmis telefonitoru tõstma, kuid tehishääl ei vaja kõnedele vastamiseks ei töölepingut ega palka. Võimalik, et tulevikus ei saa tavakasutaja telefoni teel klienditeenindusega suheldes aru, kas vastaja on inimene või kõnerobot, kuid hetkel pole veel ohtu, et juttu veeretav virtuaalassistent vahetaks inimese täielikult välja.