Eesti Energia lubab inimlikumaks muutuda

Mis siis saab Postimehes kõnelenud Kuusalu valla perest? Kas pärast ligi aastast menetlemist makstud 519-eurone kompensatsioon on EEJ viimane sõna või liigute ümbermõtlemise radadel?

Oleme ikka ümbermõtlemise radadel. Põhjus on eelkõige selles, et eksisime kliendi suhtes kaks korda – esiteks liigne venitamine. Oleksime saanud tegutseda oluliselt kiiremini. Teiseks oleksime pidanud kliendile selgitama, mismoodi näeb välja meie kahjunõude protseduur.

Sestap tekkis olukord, mille tulemusena ostis klient endale oluliselt võimsama õhksoojuspumba, mille maksumus ongi kõrgem. (Esialgu ostetud seadme maksumus oli siiski samas suurusjärgus uue seadme maksumusega. Eesti Energia võttis kompensatsiooni aluseks ühel internetilehel oleva odavaima kliimaseadme hinna, mis ei ole õhksoojuspump ja mille võimsus jääb võimsuselt oluliselt alla Valneri eelmise õhksoojuspumba omale. Nii palju tuleb pärast Valneri eelmise õhksoojuspumba instruktsiooni tõlkinud rootslase juttu siiski lisada, et EEJ valiku aluseks oli ühe hooldusfirma väär hinnang – N. N.)

Tal tekkis ootus kompensatsiooni osas. Kuna me ei selgitanud ja klient tegi õhksoojuspumba ostuks suurema kulutuse, kompenseerime talle vahe.

Aga mis saab ülepinge tõttu katki läinud külmkapist?

Külmkapi puhul ma saan aru, et see kompensatsioon (109 eurot ehk 1700 krooni) juba kattis kahju. Meil ei ole infot, et kliendil oleks külmikuga probleem. (Valneri väitel läks katki poes 7000 krooni ringis maksev, mõni nädal varem ostetud uus külmik ja probleem on endine, sest uut sügavkülmikut pole Valner endale rahapuudusel ostnud. Eile õhtul teatas EE siiski, et kompenseerib Valnerile uue samaväärse sügavkülmiku ostmise – N. N.)

Kujutan ette, et Postimehes kirjeldatud olukord on sellise suure ettevõtte jaoks küllaltki piinlik. Kas juhtunu on teile õppetunniks? Paljudel meie lugejatel on tekkinud mulje, et EEJ teeb kõik endast oleneva, et kahjusid mitte hüvitada.

Jah, see on meie jaoks väga tõsine olukord ja mainekahju. See paneb meid kindlasti mõtlema, kuidas seda asja nüüd natuke teistmoodi korraldada. Praegu meil ei ole veel kõiki vastuseid olemas, sest kogu lugu on üsna värske. Igal juhul on kahetsusväärne, et lugejatel on tekkinud selline mulje.

Kui te näeksite, mida tunnevad praegu need inimesed, kes töötavad siin jaotusvõrgus, siis on neil kõigil tahe lahendada olukorrad kliendi jaoks parimal viisil. Miskipärast on nii, et halvad asjad ujuvad alati paremini pinnale kui need ilusad lahendused.

Kas on oodata põhimõttelist muutust mentaliteedis? Mulle on vihjatud, et mõnedes lääneriikides makstakse kinni ka inimese moraalne kahju ja asjaajamise kulu.

Loomulikult ongi kõik selles mentaliteedis kinni. Taunin väga, et kõnealuse juhtumi menetlusaeg venis nii pikaks. See ei ole põhjendatav. Sellelaadsed muutused peame suutma igal juhul oma organisatsioonis sisse viia. Suudame ju need juhtumid keskmiselt 23 päeva jooksul lahendada ja järelikult ei ole kirjeldatud olukord meie standard. Me teeme asju palju paremini, aga on üksikud juhtumid, mis rikuvad tõesti meepoti ära.

Tegu ei ole siiski mingi üksikjuhtumiga. Aastate jooksul ja ka nüüd seoses selle looga on jõudnud toimetusse ja postimees.ee kommentaariumi hulgaliselt kaebusi inimestelt, kellele EEJ keeldub ülepinge tekitatud kahjusid hüvitamast. Kas EEJ ongi juristide abiga loonud käitumissüsteemi, kuidas inimestele kahjusid mitte hüvitada?

Ma arvan, et see on väga suur üldistus. Eelmisel aastal laekus meile 1044 kahjunõuet, me menetleme need keskmiselt 23 päeva jooksul. Neist umbes kümme protsenti lähevad edasi sõltumatusse erikomisjoni, mille oleme õigluse huvides ise ellu kutsunud. Ja sellest kümnest protsendist läheb omakorda kümnendik erikomisjonis muutmisele.

Enne sõltumatut erikomisjoni jõuavad kahjuhüvitise taotlused Eesti Energia enda piirkondlikesse komisjonidesse – kui suur osa neist tagasi lükatakse?

50 protsenti nõuetest me hüvitame esimeses ringis ja poole lükkame tagasi. (Postimehe palve peale andis Mere siiski täpsemad arvud ja selgus, et mullu rahuldas EEJ ise enne erikomisjoni vähem kui veerandi ehk 247 kahjunõuet. – N. N.) Hüvitasime mullu kahjunõudeid kolme miljoni krooni ulatuses.

Kas EEJ muudab nüüd kahjunõuete käsitlemise vähem bürokraatlikuks, kiiremaks ja kliendisõbralikumaks?

Kiiremaks kindlasti ja kliendisõbralikumaks samuti. Meil on selle kliendisõbralikkusega kindlasti arenguruumi. Aga juhtum on värske ja ma ei ole veel valmis täpselt ütlema, mida me täpselt muudame. Viime vajalikud muudatused sisse – selge see, et teeme need muudatused kliendi suunal, tema jaoks mugavamaks, kiiremaks, arusaadavamaks ja õiglasemaks.

Ma arvan, et laupäevases Postimehes ilmunud artikkel on avaldanud väga suurt mõju meie inimestele. Selles mõttes on see oma eesmärgi täitnud, et algatab mingisuguse muutuse.