Tuhapilv jättis reisikorraldaja jänni

Aprilli teises pooles Hurghadas peesitanud Koka ja veel vähemalt kahe lastega eesti pere probleemid algasid siiani maailma lennuliiklust halvavast tuhapilvest. Sündmuste ahel näitas, et Novatours, kellelt nad olid puhkusepaketi ostnud, jäi ootamatus olukorras kimpu.

«Ääretu ebaprofessionaalsus,» iseloomustas Novatoursi tegevust Kokk, kel oli puhkusel kaasas restoranijuhist abikaasa ja suvel kaheseks saav tütar. «See oli täielik katastroof. Nad ei teinud ühtki asja õigesti.»

Vastukäivad väited

Novatoursi tegevjuht ja juhatuse liige Andree Uustal, kelle kommentaarid juhtunu kohta edastas Postimehele firma turundus- ja suhtekorraldusjuht, kinnitas: «Olen senini ülekaalus olevale positiivsele tagasisidele tuginedes veendunud reisiesindajate professionaalses käitumises antud olukorras.»

Koka ning veel kahe lastega pere segadused algasid pärast tuhapilve mandri-Euroopa kohale jõudmist, kui Novatoursi eestlannadest esindajad olid neile kahel päeval järjest kinnitanud, et kõige eest hoolitseb Novatours.

Äralennu hommikul teatas aga Novatoursi üks teine esindaja, et tema pole küll midagi niisugust lubanud, ja kui puhkajad on aru saanud, et nemad millegi pärast muretsema ei pea, siis on nad valesti aru saanud.
Uustal möönis, et infot jagama pidanud reisiesindajate vahel võis esineda kommunikatsioonihäireid, kuid see võis olla tingitud suurest töökoormusest, sest firma pakettidega viibis Egiptuses ligi kolmsada eestimaalast, keda teenindas neli Eesti reisiesindajat.

Kui tuhavangi jäänud küsisid, kes pikendab nende majutuse, soovitasid Novatoursi esindajad neil seda ise teha. Aga viietärnihotelli esindaja ütles puhkajaile, et nemad seda teha ei saa, sest hotell ajab klientide asju ainult reisikorraldaja kaudu. Kokka hämmastas, et Novatoursi esindajad ei tea, kuidas sealne maksesüsteem toimib.

Kokk ja temaga samas hotellis peatunud kaks eesti peret otsustasid jääda samasse hotelli ja loobusid Novatoursi pakutud kahe tärniga asendushotellist. Lisaraha, 55 USA dollarit inimese kohta ööpäevas, nõustusid kolm pere juurde maksma, kuid Koka sõnul pahandas neid kõiki, et leedulannast reisiesindaja küsis seda summat otse peo peale.

Tartu Ülikoolis õigusteadust õppinud Kokk märkis, et sularahas makstes ei oleks ta saanud vastu ühtegi kindlustuse silmis vettpidavat dokumenti, mille alusel hiljem lisakulude hüvitamist nõutada. Puhkuse pikenemine läks Koka perele maksma 6500 krooni.

Novatours jättis Postimehe kirjaliku arupärimise peale sularaha teema kommenteerimata. Küll aga kinnitas Uustal, et Novatours garanteeris kõigile tuhavangi jäänuile majutuse koos söökidega kuni tagasilennuni firma ja FlyLAL Charters Eesti kulul. Ta lisas, et Nova­tours tegi «kõik endast oleneva, et reisijatele kaasnenud ebameeldivused oleksid võimalikud tagasihoidlikud».

Kõige rohkem meelehärmi valmistas Kokale ja tema kahele saatusekaaslasest perele reisiesindajate oskamatus ja teadmatus. Nende viie ööpäeva jooksul, mille jagu puhkus pikenes, ei jõudnud hotelli ükski Novatoursi eesti esindaja.

Käisid ainult leedu esindajad – raha juurde küsimas. Sellegipoolest ei suutnud Nova­tours tagada, et majutus saaks õigel ajal pikendatud. Kokk väitis, et sai Eestist kodustelt rohkem kasulikku teavet kui Novatoursi esindajatelt Egiptuses.

Hüvitiseks hinnaalandus

Uustal tunnistas, et tuhapilvest tekkinud olukord oli erakordne. «Kuigi meie reisiesindajad omavad korralikku väljaõpet ja suurt kogemustepagasit,» kinnitas ta, «ei korraldata kahjuks täiendõpet vääramatu jõu poolt põhjustatud olukorras käitumiseks.»

Uustal lisas, et hoolimata miljonitesse ulatunud kahjust otsustas Novatours puhkajailt tagasilennu eest lisaraha mitte küsida. Ta lisas, et Novatours oli andnud endale lubaduse tuua tuhavangis kliendid võimalikult kiiresti koju tagasi.

Kokk väitis, et erinevalt näiteks temaga samas hotellis puhanud soomlastest ja poolakatest said Eesti pered koju viimaste seas.

Novatoursi esindav jurist oli pakkunud Kokale vintsutuste eest võimalust saada aasta jooksul kümneprotsendilist allahindlust firma reisipakettidelt.